응답 없으면 15초 안에 대기열로 돌려보낸다: 콜봇 루프의 상담원 웜 트랜스퍼(SIP REFER) 설계

콜드 전환과 웜 전환은 같은 기능이 아니다

콜드 전환은 발신자를 상담원 라인으로 그대로 보내고 끊는 방식이라 상담원이 맥락 없이 전화를 받습니다. 웜 전환은 콜봇이 별도 라인으로 상담원을 먼저 호출해 대화 요약을 전달한 뒤, 그 라인을 발신자 쪽 통화로 바꿔 끼웁니다. 발신자는 상담원과 콜봇이 주고받는 사전 대화를 듣지 않으며, 이 차이가 체감 응대 품질을 가장 크게 가릅니다.

REFER 한 번으로 끝나지 않는 전환

웜 전환의 실제 메커니즘은 SIP 표준 두 개에 걸려 있습니다. RFC 3515(2003)가 정의한 REFER 메서드는 콜봇이 상담원 쪽 다이얼로그에 "이 리소스를 참조하라"는 요청을 보내는 수단이고, Refer-To 헤더에 담긴 URI가 RFC 3891(2004)의 Replaces 파라미터를 포함하면 수신 측이 to-tag·from-tag를 비교해 기존 다이얼로그를 새 INVITE로 교체합니다. 흐름은 REFER → 202 Accepted → NOTIFY(sipfrag) → Replaces 포함 INVITE 순으로 진행되고, 이 중 한 단계라도 캐리어나 SBC가 지원하지 않으면 전환이 중간에 끊깁니다.

트렁크 검증부터 강하까지: 상담원 웜 전환 운영 가이드

웜 전환을 도입할 때는 성공률부터 숫자로 못박아야 합니다. 상담원이 실제로 응답해 세션을 이어받는 비율을 웜 전환 성공률로 두고 95% 이상을 목표선으로 삼습니다. 상담원이 15초 안에 응답하지 않으면 발신자를 대기열로 되돌리는 타임아웃을 걸어, 무음 방치 시간을 15초 이내로 제한합니다. 대화 요약(컨텍스트) 전달률은 전환 성공률과 별도로 측정해야 하는 지표입니다 — 세션이 바뀌어도 발신자 의도와 이전 턴 요약이 100% 넘어가는지를 따로 봅니다.

운영 중 실패는 크게 네 유형으로 묶입니다. 통화 자체가 끊기는 경우, 상담원에게 맥락이 전달되지 않아 발신자가 상황을 처음부터 다시 설명하는 경우, 상담원 라인이 응답하지 않는 경우, 발신자가 요청해도 끝내 상담원에 닿지 못하는 경우입니다. 프로토콜 계층에서 가장 흔한 원인은 REFER 요청이 501 Not Implemented로 거부되는 상황이며, 통화가 지나는 SBC나 캐리어 트렁크가 REFER를 지원하지 않을 때 나타납니다.

REFER가 거부되면 곧장 콜드 전환으로 떨어지기보다 대체 경로를 준비해 둡니다. 두 번째 아웃바운드 INVITE로 상담원 라인을 따로 띄워 발신자 라인과 믹서로 묶으면, REFER 지원 여부를 사전에 몰랐던 트렁크에서도 '상담원이 먼저 브리핑받는다'는 웜 전환의 핵심 효과는 지켜집니다. 상담원 쪽 호출이 15초 내 무응답이면 발신자를 대기열 맨 앞으로 복귀시키고, 같은 발신자가 두 번 연속 실패하면 콜드 전환으로 안전하게 강하합니다.

배포 전에는 실제 쓰는 SBC·캐리어 트렁크별로 REFER 지원 여부를 매트릭스로 검증합니다. 벤더 문서의 명시와 실제 트렁크 동작이 다른 사례가 있어, 스테이징에서 REFER→202→NOTIFY 응답 코드를 로그로 남기고 운영 대시보드에서 트렁크별 성공률을 비교합니다. 상담원 화면으로 넘어가는 핸드오프 페이로드는 발신자 식별자를 SIP 헤더 평문이 아니라 별도 채널(상담원 콘솔 API)로 전달해, 통화 경로 로그에 PII가 그대로 남지 않게 합니다.

캐리어의 REFER 지원 범위는 고정돼 있지 않습니다. 밴드위스는 2026년 6월 릴리스에서 인바운드 SIP URI 호출에 대한 REFER 지원을 추가하며, REFER로 전환된 호출은 동시 호출 수 제한에 포함되지 않는다고 공지했습니다. 이런 벤더 변경 로그를 주 단위로 훑어 트렁크 지원 매트릭스를 갱신하고, 실패 유형 상위 두 가지를 다음 스프린트의 회귀 테스트 시나리오로 승격합니다.

다이얼로그가 바뀌어도 발신자는 몰라야 한다

웜 전환은 REFER 한 번으로 완성되지 않고 Replaces까지 성공해야 끝나는 다이얼로그 교체입니다. 성공률 95%·무응답 타임아웃 15초를 목표선으로 걸고, REFER가 거부될 때를 대비한 2차 INVITE 경로를 준비해 두면 트렁크가 바뀌어도 상담원 전환이 끊기지 않습니다.

참고 링크

RFC 3515: The Session Initiation Protocol (SIP) Refer Method — IETF

RFC 3891: The Session Initiation Protocol (SIP) "Replaces" Header — IETF